Worum dreht es sich es bei Customer Experience Management

Content Management genügt keinesfalls mehr aus, Customer Experience Management ist die Zukunft. So liest sich die Untersuchung „From Content Management to Customer Experience Management“ bei Quarterly Digital Intelligence Briefing. Es werden überzeugende Kundenerfahrungen verlangt, welche von Content Management Systemen keinesfalls geschaffen werden können. Systeme, welche eine entsprechende Internetseite erstellen, gibt es und das Stichwort lautet Web Experience Management.

Doch was sind überzeugende Kundenerfahrungen? Wenn Kunden auf der Internetpräsenz bleiben und interagieren – Internetauftritte, die so gestaltet sind, dass sie im Web, auf Tablets, Smartphone und in sozialen Netzwerken in gleichem Umfang überzeugen.

Erstmal sollen Inhalte responsive sein, folglich auf Desktop, Tablet und Mobiltelefon ebenfalls gut aussehen. Die Optik soll gleichartig sein und sich übergangslos in eine Kampagne einbinden lassen. Die Internetseite erstellen, welche diesen Ansprüchen genügt, ist nicht banal, allerdings können das Content Management Systeme zunehmend besser.

Die Kommunikation mit den Besuchern zu betreuen ist schon mühsamer. Sie erfordert Techniken, welche mit dem Internetseite Erstellen nichts zu tun haben. Hierbei geht es darum, im laufenden Betrieb das Verhalten der Nutzer beim Betrachten der Webseite zu analysieren, ferner über soziale Netzwerke in Austausch zu treten sowie diesen Austausch zu managen.

Nur wer sich gut fühlt interagiert

Je länger der Verweilzeitraum auf einer Seite andauert, desto höher ist die Chance auf Kommunikation. Folglich geht es darum, Erfahrung im guten Sinne zu erstellen, indem es möglichst exakt auf den Kundenkreis abgestimmt ist. Eine Internetseite erstellen, welche die Artikel an den Standort der Nutzer anpasst, so dass jeder das bereitgestellt bekommt, was tatsächlich interessiert. Wenn es wirklich so ist, schließlich hält man nicht immer Ausschau nach Informationen, die zum momentanen Standort gehören. Einen Urlaub plant man auf diese Weise gewiss nicht. Wie komme ich dann an die bedeutenden Informationen, wenn mein Aufenthaltsort schon bestimmt ist?

Die Kontakte zu messen und zu untersuchen, um die Weiterentwicklung zu optimieren und die Kommunikation zu stärken, ist in jedem Fall erstrebenswert und tut auch niemandem weh, wenn die Werkzeuge dafür vorhanden sind.

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